市工商局发布2016年12315热线受理咨询投诉举报数据分析报告

 

 

 

 

 

 

 

昨日，记者从市工商局获悉，2016年，该局12315指挥中心接到消费者咨询投诉举报共计27055件，比上年同期增长了28%。其中，咨询20828件，比增28%;投诉5188件，比增32%;举报1027件，比增8%。目前，投诉件已办结5099件，调解成功3770件，为消费者挽回经济损失763.12万元，有力地维护了消费者的合法权益。

■鞋服汽车类反映问题多

2016年共受理投诉类的案件5188件，其中商品类投诉3300件，占投诉总量的63.61%。其中，服装鞋帽类710件，占商品类投诉的21.52%;交通工具类643件，占商品类投诉的19.48%;计算机通讯器材类431件，占商品类投诉的13.06%;家用电器类406件，占商品类投诉的12.30%;家居用品类331件，占商品类投诉的10.03%。

服装鞋帽领域一直是商品类投诉的热点，近年来投诉量一直居高不下。其主要的问题有：一是产品质量不过关，包括服装开线、起球、褪色、缩水等质量问题以及鞋类断底、断根、脱胶、鞋面与鞋底断裂等;二是商家促销不规范，商家采取虚假的促销价、清仓价、最低价等欺骗消费者;三是商家以次充好，一些服装、鞋类等做工粗糙，质量低劣，实际成分与标识不符。

交通工具类投诉反映的问题主要集中在家用汽车领域：一是商家违约问题，包括消费者按照约定时间提车但商家无法按时提供车辆却不退订(定)金，消费者全额购车后商家不提供合格证导致消费者无法上牌，无法办理贷款后商家承诺可以返还订金却不退还等;二是售后服务不到位，主要是一些商家不履行三包责任，采取推、拖手段，逃避维修责任，还有部分维修人员技术不过关，维修多次问题仍然存在;三是商品质量问题，部分零部件质量不合格，导致出现故障多次维修仍不能彻底解决;四是霸王条款，商家强制收取保险押金或强制消费者购买保险，或者要求消费者必须在商家处保养车辆等。除此之外，交通工具类投诉还会涉及电动车无法充电、刹车失灵、电池未达到承诺标准、电池不耐用等问题，以及售后方面商家拒绝履行三包规定以及拒绝履行上牌约定等。

有关计算机通讯器材类投诉反映的问题相对比较集中：一是售后服务问题，包括售后服务不及时，不能准确判明故障，多次维修问题仍存在，维修时间长、非人为原因出现性能故障却收取消费者维修费用等;二是产品质量问题，主要是手机出现死机、卡机、黑屏、失灵、音质嘈杂、无法正常充电、无信号等质量问题，商家不肯履行三包义务;三是商家“旧机新卖”，如商家拿着翻新手机充当新机销售等。

家用电器类投诉主要涉及的商品有电冰箱、空调、热水器等：一是产品质量差，维修频率高;二是售后服务不到位，不能及时送货安装或上门服务;三是维修服务差，维修时间不确定，没有及时维修，维修人员专业技术水平不高，维修多次问题仍存在等。

家居用品类投诉主要集中在家具产品上：一是产品出现质量问题商家不肯换货或保修;二是不履行合同约定，商家未按合同约定时间提供货物，或者送货上门的型号与购买时的型号不相符;三是商家以次充好，消费者要求退货退款遭拒，或商家不履行宣传促销活动中的承诺等。

■电信服务投诉比重最大

2016年全年受理服务类消费投诉1888件，占投诉总量的36.39%。其中电信类680件，占服务类投诉的36.02%;互联网类342件，占服务类投诉的18.11%;美容、美发、洗浴类120件，占服务类投诉的6.36%;制作、保养及修理类114件，占服务类投诉的6.04%;餐饮、住宿类113件,占服务类投诉的5.99%。

电信服务类投诉一直占据服务领域投诉的最大比重，移动、联通、电信三大运营商的服务问题一直比较突出：一是收费、计量标准不透明，手机号码被无故扣费、扣流量、停机，上网计费不明晰，产生虚高流量费;二是强制消费，通信企业的某些网点存在捆绑销售行为;三是增值业务不规范，未经允许擅自开通、变更、延续套餐;四是实名制所带来的后续问题，一些被注销的未实名制的用户没有得到通知或者通知不到位等。

互联网类投诉反映的主要问题：一是售后服务不及时，宽带报修多日无人上门维修，宽带到期没有提醒导致欠费停用，宽带信号不稳定，频繁出现故障等;二是虚假宣传，网络覆盖不全，商家夸大宣传导致办理的宽带无法达到该有的网速，承诺办理光纤宽带送光纤猫后又不送等。

美容、美发、洗浴服务类投诉反映的问题有：一是美容、美发、洗浴的预付卡问题，由于美容美发的使用周期长，消费者与商家信息不对称，一些不诚信的经营者往往会出现承诺不兑现、门店搬迁、经营权转移，甚至携款潜逃等问题，消费者预付费用难以追回;二是美容美发产品的质量问题，有些商家利用“三无”或质量低劣的产品充当高端用品、国际名牌等;三是服务问题，个别商家采用“免费体验”“问卷调查”等方式设置消费陷阱，多人轮番推销，试图强迫消费者消费。

制作、保养及维修服务类投诉主要反映的问题有：一是免费保养需付费，保养后出现故障;二是修理情况和收费项目不明示或不真实告知消费者，维修遭遇商家无故拖延、无理拒绝，不履行三包义务等;三是订制的产品与实物不符等。

餐饮类投诉反映的问题有：一是预付式消费，商家歇业或“跑路”，逃避预付款退还义务;二是服务质量不过关，商家低标高结、虚假宣传，针对团购与不团购的消费者，采取不合理的区别对待或直接告知无法使用优惠券、团购券等。住宿类反映的问题主要是退房纠纷、宣传不实、一房多卖、预订房间未能给予保留，以法定节假日为由收取服务费、不提供发票等。

■举报件中商标侵权居多

2016年全年举报件共1027件，其中商标侵权类623件，占举报件60.66%，无照经营类147件，占举报件14.31%;其他102件，占举报件9.93%;广告违法类51件，占举报件4.97%;侵害消费者权益类37件，占举报件3.60%;产品质量违法35件，占举报件3.41%;不正当竞争32件，占举报件3.12%。商标侵权类案件中，侵权商品多为鞋类商品，主要以涉外商标侵权为主，特别是关于“耐克”“阿迪达斯”“NB”等品牌商标侵权的举报。

本报记者 刘永玉 通讯员 彭涛 文/图