2015年度莆田消费维权十大典型案例

　编者按：　2015年，我市工商系统共通过12315热线受理消费者咨询、投诉及举报21206件，其中：咨询16314件，投诉3939件，举报953件。投诉件均已办结，调解成功率90.73%，为消费者挽回经济损失1149.18万元，有效地规范了经营者的行为，维护了消费者的合法权益。2016年消费维权年主题为“新消费 我做主”。为配合活动开展，加强普法宣传，市工商局精心评选了2015年度消费维权典型案例10个，希望借此进一步传播“消费者优先”理念，弘扬“诚信、公平、法治”文化，引导科学理性消费，在全社会共同营造主动聆听消费者意见、满足消费者需求，让消费者满意的良好氛围。

案例一

瓷砖铺不平，

到底谁的责任?

【案情】一消费者致电12315，2015年12月中旬,在嘉兴建材城某瓷砖店购买一批80*80瓷砖，价值一万多，铺上之后发现瓷砖有缝，边角会上翘，要求商家换货却遭拒，希望工商部门予以调解。

【调解过程及结果】接到投诉后，经营者所在地的城厢区工商局霞林工商所工作人员马上组织双方现场调解，双方各执一词。执法人员两次赴消费者家中查看，发现该批瓷砖确实存在边角会上翘、局部有凹凸不平的问题。经过耐心细致的调解，经营者与消费者达成如下协议：1.已经铺好的瓷砖工人工钱及水泥、沙子等材料费用由消费者承担。2.商家退还消费者购买该批瓷砖的所有款项。3.已加工好瓷砖加工费由商家承担。4.已铺好的瓷砖拆除：上层瓷砖由商家负责拆除并运回，水电管、门槛如有损坏由商家负责;下层水泥由消费者自行拆除，拆除时水电管如有损坏由消费者负责。

【评析】该投诉件的特殊之处在于瓷砖已经铺设，究竟是产品质量问题还是操作问题，双方都没有直接的证据证明，且双方都不愿意负担鉴定费用进行检测，所以只能在工商部门职权范围内进行调解。瓷砖边角上翘、局部凹凸不平的现象确实存在，但是铺设瓷砖的工钱和相关开支不应转嫁给商家，鉴于双方的要求，权衡利益关系，最后双方达成了一致意见。

案例二

首付款计算错误，

退房之过谁承担?

【案情】消费者郑先生反映， 2015年5月在莆田市某房地产公司订购一套房屋，交付定金10000元及部分首付款40000元共计50000元，销售顾问向郑先生说明以后只需要再交93000元就完成首付。但郑先生于2015年6月10日准备签订正式购房合同时，销售顾问解释自己算错了，要求郑先生再交103000元。郑先生认为金额差距太大，要求退定金及预付的首付款，房地产公司表示预付的购房首付款可以退还，但是定金不予退还。郑先生与之协商未果，向12315平台投诉。

【调解过程及结果】经营者所在地的北岸工商分局接到投诉后，马上联系双方人员组织调解。双方主要争议如下：房地产公司认为是郑先生先提出解约，存在违约行为，定金依法不能予以退还。但是郑先生有与销售顾问的微信聊天记录及电话录音，均证明首付款差额属于销售顾问计算错误造成的。

综上所述，工商人员认为，郑先生先提出解约是销售顾问计算错误导致的，郑先生所付的定金10000元，房地产公司应予以退还。

最后双方达成如下协议：房地产公司对销售顾问工作中的失误给郑先生造成的麻烦表示道歉;且房地产公在一个月之内将50000元全部退还郑先生。

【评析】该投诉件中值得借鉴的是郑先生的自我保护意识，他保留了与销售顾问的微信聊天记录及电话录音，才能证明商家的过失之处，省去了很多口舌之争。

案例三

延期交房拒付违约金

受罚又赔偿

【案情】2015年3月17日，消费者林某芳、林某青向工商部门投诉，称向某开发商购买一套商品房，总价70多万元，已支付20余万元，合同约定于2014年9月30日交房，逾期交房一天赔偿房价的万分之二，但至今仍未交房，要求开发商赔偿相关费用遭拒。

【调解过程及结果】城厢区工商局龙桥工商所受理后，对双方提交的相关证据材料进行分析，该商品房于2014年11月27日才通过竣工验收，且至消费者投诉之日止，尚未通过消防验收。工商人员认为开发商涉嫌存在以下几个问题：1.在商品房未通过消防验收的情况下擅自交房;2.超过合同约定期限交房;3.拒绝承担延期交房违约金。工商人员随即进行“诉转案”处理，最后开发商与消费者达成协议，为2名消费者支付3万多元延期交房违约金。

【评析】开发商未按合同约定期限将符合交房条件的商品房交付给消费者，应按合同约定承担违约责任。其无理拒绝支付消费者逾期交房违约赔偿金的行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定。本案的处置亮点在于抓住问题违法的关键，从调解中发现案源，通过立案查处促成调解的完成。

案例四

两瓶饮料付三瓶钱，

讨个说法过分吗?

【案情】消费者张先生在某超市购买两瓶饮料，回家后核对购物单，发现付了三瓶饮料的价钱，于是返回超市询问并要求调取录像查看。没想到收银员一边调取录像，一边抱怨张先生小题大做，甚至说出一些难听的话语。录像显示，张先生确实只拿了两瓶饮料，是收银员的失误导致张先生多付了一瓶饮料的钱。但是，收银员态度更加恶劣，说出了很多侮辱张先生的话，张先生一气之下求助12315。

【调解过程及结果】秀屿区工商局12315服务台接到投诉后，立即与消费者到达该超市进行现场调解，经过调解，该超市负责人以及收银员现场给消费者道歉，并退还多收的饮料钱。

【评析】根据《消费者权益保护法》有关规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。因此，收银员在自身失误的情况下还对消费者出言不逊，损害了消费者的人格尊严与名誉，应当向消费者赔礼道歉。

案例五

网购七天无理由退货

无需产品质量有问题

【案情】消费者来电反映称其通过网购在莆田市城厢区某网店购买两双鞋子，价格500元，收到货后不喜欢，要求退货，但是商家不同意，所以向工商部门投诉。

【调解过程及结果】城厢区工商局12315服务台工作人员及时与商家取得联系，商家辩称该商品并无质量问题不同意退货，消费者认为退货运费要由商家承担。经调解，最后双方达成一致：经营者同意退货，退货运费由消费者承担，商品价款500元由经营者收到货后立即退还消费者。调解成功。

【评析】根据《消费者权益保护法》有关规定，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。(部分特殊商品除外)

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。本案消费者通过网络购物，依法享有七日无理由退货权利。同时消费者也应当承担一定的义务，应承担退回商品运费。

案例六

车子未修却收上万评估费，

合理吗?

【案情】2015年6月2日消费者陈先生因汽车出交通事故在荔城区某4S店维修，被告知维修费需支付40000余元，9月28日因双方价格协商不成，陈先生要求将汽车拿到其他车行维修，却被商家告知需支付维修评估费10000余元才能将汽车开走，消费者认为极不合理，向工商部门投诉。

【调解过程及结果】荔城区12315服务台接到投诉后，立即组织工作人员调查核实。经多方请教、了解，商家收取消费者高额“评估费”确实不合理，但是4S店又确实对消费者的车辆进行了拆解检查故障，并且从6月初到9月底车辆一直存放在4S店内，4S店也付出了一定的劳动成本。经过多次调解，商家同意收取停车费及拆解费用共4400元，消费者也表示认可。

【评析】根据《消费者权益保护法》第十条规定：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。本例中，4S店收上万评估费，有违公平原则，侵犯了消费者的公平交易权。

案例七

夸大食物功效

罚你没商量

【案情】消费者林先生向城厢区工商局12315服务台反映：某料理店在百度糯米团购网站上做的团购套餐宣传食物兼具养生防癌、美容养颜等功效，欺骗消费者，要求工商部门处理。

【处理过程及结果】2015年3月13日，根据消费者反映，城厢区工商局霞林工商所执法人员依法对该料理店进行检查，发现当事人在网上发布团购套餐信息，并介绍套餐所含食物兼具养生防癌、美容养颜等功效，涉嫌利用互联网发布虚假广告行为。经提取证据、询问调查，2015年5月13日，城厢区工商局对当事人作出如下行政处罚：责令当事人停止发布广告，公开更正消除影响，并处罚款人民币3000元。

【评析】根据《广告法》和《食品广告发布暂行规定》有关条例，本案当事人利用网络宣传其提供的团购套餐兼具养生防癌、美容养颜等功效，是一种典型的虚假宣传行为，也是侵犯消费者合法权益的行为。

案例八

约定材质掉包

欺诈消费者代价大

【案情】消费者陈先生于2015年9月30日在莆田市荔城区某电器店订制了某品牌橱柜，费用32500元，合同中约定材质是304不锈钢包PVC。商家于10月5日上门安装，陈先生发现实际材质是304不锈钢包泡沫，并非合同中约定的材质，要求商家退货却遭到拒绝，于是陈先生拨打12315热线进行投诉。

【调解过程及结果】接到投诉后，荔城区工商局拱辰工商所多次组织相关人员调差调解。工商人员发现商家未按约定提供商品，且事先未告知消费者，涉嫌存在欺诈行为，对商家进行了立案调查。最后经对经商家的耐心教育，双方终于达成一致意见，由商家退还全部货款，并另外赔偿消费者65000元。

【评析】根据《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定，本案中商家未按照双方合同的约定提供商品，且隐瞒了商品的材质信息情况，构成欺诈。故商家应对自己的行为承担行政责任和民事责任，接受处罚并赔偿消费者的损失。

案例九

车行强制保险

工商来维权

【案情】2014年1月17日消费者林先生在涵江区滨海大道的一家车行内购买一部本田汽车，价格26万余元，当时在车行办理了保险业务，并缴了押金2000元，分三年抵扣。2015年1月5日林先生去车行办理第二年车辆保险业务时，却被告知需强制保险多项业务才能抵扣押金。消费者觉得不合理，与商家交涉被拒后拨打12315投诉。

【调解过程及结果】接诉后，涵江区工商人员立即联系双方进行调解。林先生认为车行强制购买指定保险不合理。车行表示因林先生购车时办理了银行按揭贷款，按规定要强制保部分财产险业务。经调解，双方达成协议：消费者缴纳车辆强制险和部分最低商业财产险，4S店退还消费者保险押金人民币2000元。

【评析】根据《中华人民共和国合同法》有关规定，本案中消费者购买保险应按合同约定购买相应险种。根据《消费者权益保护法》，车行不得强制消费者购买保险，也不得以扣留保险押金的形式限制消费者的自主选择权。

案例十

禁止自带食品入场

商家侵权遭处罚

【案情】2015年8月2日，消费者王先生前往荔城区某影院观看电影。入场时被工作人员拦下，理由是王先生随身携带的是外面买的爆米花，不能入场。王先生觉得影院该规定不合理，损害了自身的合法权益，拨打12315投诉。

【调解过程及结果】荔城区镇海工商所接件后立即前往该影院进行现场检查。工作人员发现在该影院的检票口右侧设有一个货架，货架上贴着两张“外带爆米花寄存处”告示，存放着消费者外带的爆米花。经查，该影院于2015年6月起禁止外带食品入场观影，消费者要带食品入场，只能在售票处小卖部购买。该影院因违反《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定而被立案查处，处以罚款人民币5000元，并责令立即整改。

【评析】根据《侵害消费者权益行为处罚办法》、《消费者权益保护法》有关规定，本案中，该影院禁止观众外带食品入场观影，并指定购买地点，明显违反该规定，也侵犯了消费者的自主选择权。影院“谢绝外带食品”规定是影院单方面约定，是强加给消费者的“霸王条款”，属于无效条款。