看涵江区多元调解让消费者享受社会管理成果

消费是经济增长的重要“引擎”，是经济发展巨大潜力之所在。

自古以来，在兴化湾南岸边，“涵头市，长三里许，人家稠密，商贾鱼盐辐辏，为莆闹市。”近年来，涵江区委、区政府更是立足商贸优势，着力实施“以港兴区、工业强区、商贸活区”发展战略，经济突飞猛进，居民收入水平不断提高，消费需求结构呈多元化变动。

面对经济新常态，涵江区工商局始终坚持消费维权与服务经济发展相统一，积极创新、锐意进取，甘当市场经济“守护神”，乐当化解消费纠纷的“消防员”，默默守护着涵江经济发展，让消费者享受社会管理成果……

■远程视频破解异地调处难

随着市场经济的发展和人民消费水平的提高，消费者权益保护工作越来越繁重，也越来越复杂，消费纠纷已成为影响社会稳定和经济健康发展的一个重要因素。第34个“3·15”国际消费者权益日即将到来，“消费者权益保护”再一次成为市民关注的焦点。

不久前，涵江区工商局接到一名厦门消费者的电话投诉，称他喝到了一瓶带玻璃渣的饮品，险些扎破喉咙，所幸及时到医院诊治，并无大碍。接到投诉后，该局调解人员立刻介入，与厦门消费者取得联系，并通过QQ取得了消费者在酒店消费饮品的单据及医院就诊凭证，获得了较为充足的证据。最后，在工商部门的调解下，厂家答应一次性给予消费者2000元的医疗费赔偿。这名厦门的消费者说：“多亏涵江工商局为我安排了网上视频调解，不但省去了我来回奔波的麻烦，还及时解决了问题!”

涵江区工商局局长蔡金珍说，作为老百姓消费的代言人和保护者，就要当好消费者的“服务员”，切实减轻消费者的维权负担，尽最大努力为消费者维权铺平道路。

近年来，涵江区工商局在调解消费纠纷实践中，不断探索消费维权新机制。针对异地投诉或消费者无法到现场调解等难题，利用互联网对接技术，设立了全市首个视频调解室，推行“网上视频”维权。调解室集视频通话、文件传输、语音记录等多种取证功能于一体，缩短了空间距离，极大地降低了异地消费者的维权成本，实现消费维权快捷、便民、高效。

去年，涵江工商局也利用视频，调解了一起消费者维权案件。原来，消费者林小姐几年前在涵江一家美容店办理了一张储值会员卡。两年前她出国经商时，会员卡里仍有200元未消费。去年，当她回国处理事情顺便到该美容店退回会员卡里未消费的金额时，却发现该美容院已经停业了。由于时间长，且金额不大，她只是抱着试试的心理，拨打了12315投诉电话。

涵江工商局调解人员经过多方了解后，联系上该美容店原经营者，可林小姐已身在国外了。针对这一情况，调解人员开启视频调解，经营者、消费者、调解人员通过QQ进行协商调解，最终双方达成一致，经营者通过网银转账将200元余额退还给林小姐，事情得到了解决。

■部门联动完善大调解机制

“我们在处理消费投诉工作时，对于涉及消费者较多或涉及金额较大的消费投诉时，仅凭行政部门单方力量，有时是无法达到调解协议的。”涵江区工商局副局长郭东晓说，为此，该局积极探索，引入司法调解和人民调解，实行“三调衔接”，三方发挥各自优势联合调解，调解协议由法院进行法律效力确认，避免了协议履约难的问题，保障了消费者的合法权益，维护了社会的安定稳定。

去年5月，涵东工商所受理了一起电动车自燃引起的火灾赔偿纠纷。由于损失金额较大，且事故责任难以有效认定，消费者和店主僵持不下。

“电动车自燃原因很多，质量问题、放置不当都会导致起火，因此建议双方共同承担责任。”涵东工商所接到投诉后，与法院、司法所联合调处，并邀请从法官岗位退休返聘的调解人员共同参与，做好双方思想工作。最终，商家答应赔偿2.65万元，消费者表示不向法院起诉。

为综合发挥司法调解、行政调解、人民调解的作用，把消费纠纷化解在萌芽状态，涵江区成立了“涵江区消费者权益纠纷多元调处中心”，出台《关于开展消费者权益纠纷多元化调解衔接工作实施意见》。依托12315投诉服务台，增设法律咨询台、法官工作台、消协调委会，工商、法官、律师、调解工作者等多元联合调解，“一站式”受理群众消费纠纷。

从过去单一的调解方式，到现在多元化纠纷解决机制建立;从过去三大调解各自为战，到现在“三调联动”“集团作战”……“大调解”机制的建立和完善，为社会矛盾纠纷提供了常态、高效、便捷、权威的化解渠道，也为社会和谐筑起“安全阀”，为经济社会发展提供“助推器”。

■精细管理对接网格化平台

消费者权益保护工作是民心工程、民生工程。可涵江区工商局专职在岗工作人员只有12名，却要管辖近3万户个体工商户及近5000家企业，这给消费维权工作带来挑战。如何让更多群体加入到消费维权工作中来，是涵江工商人一直在思考的一个问题。

近年来，涵江区工商局不断创新，完善消费维权工作机制，为消费者营造安全放心的消费环境。去年11月，涵江区综治办与区工商局联合下发《关于将无照经营、打击传销等工商业务纳入城乡社区网络化服务管理的通知》，明确将消费纠纷调解工作纳入涵江区网格化平台，发挥全区866名网格员“站岗放哨”的作用。

去年11月，涵江区工商局收到一封来自兰州的投诉信。消费者方小姐在网上向涵江一商家购买了一双皮鞋，当时商家承诺不满意可以退换货，可方小姐收到皮鞋后，发现号码偏小，款式也不是很喜欢，就联系商家要退货，商家始终不予理睬。由于双方是直接交易，没有通过第三方平台，消费者无奈向工商部门投诉。可工商调解人员多次拨打商家电话，均无人接听。因商家发货地址简单，也没有详细姓名，一时之间，工商调解人员也找不到商家，只能通过网格员帮助。

网格员根据方小姐提供的发货地和平时掌握的情况，细心走访，终于找到了商家，并帮助工商调解人员进行调解。最后，方小姐同意承担退货运费，商家予以全额退款。

蔡金珍说：“服务群众是一种态度，是一种本领，更是一种责任。”使命催生激情，激情创造业绩。一年来，涵江工商局共受理消费者咨询998件，并做到100%回复;受理消费者申诉举报558件，挽回经济损失122.8万元，加倍赔偿8.58万元，调解成功率达93.35%，比往年上升1.3个百分点。

眼下正值春耕，工商人员来到田间地头，向农民传授农资识假辨假知识。

工商调解人员在白沙镇一家铝合金制作店调解产品质量投诉纠纷。