市工商局发布2015年12315热线受理咨询投诉举报数据分析报告

昨日，记者从市工商局消保分局获悉，2015年，市工商局12315指挥中心接到消费者咨询投诉举报共21206件，比上年同期下降1.6%。其中，咨询16309件，同比增长0.14%;投诉3939件，同比下降5.8%;举报953件，同比下降13%。截至目前，投诉件已办结3920件，及时反馈率达99.52%。其中，依法调解3166件，调解成功率90.71%，为消费者挽回经济损失1144.27万元，有力地维护了消费者的合法权益。

 

■举报商标侵权中鞋类商品侵权多

2015年，市工商局12315指挥中心共收到举报件953起，其中商标侵权类594件，占举报件63%;无照经营类118件，占举报件12%;广告违法类31件，占举报件3%，产品质量类47件，占举报件5%;侵害消费者权益类28件，占3%;违法食品安全法规类10件，占举报件1%;不正当竞争类12件，占举报件1%;其他113件，占举报件12%。商标侵权类案件中，侵权商品多为鞋类商品，主要以涉外商标侵权为主，特别是关于“耐克”“阿迪达斯”等品牌商标侵权的举报。

 

■商品类投诉涉及汽车的占比较大

2015年，市工商局12315指挥中心共受理投诉类的案件3939件，其中商品类投诉2451件，占投诉总量的62%。在商品类投诉中，交通工具类470件，占20%;计算机通讯器材类399件，占16%;服装鞋帽365件，占15%;家用电器类364件，占15%;家居用品类344件，占14%;房屋及装修建材类204件，占8%;首饰工艺品77件，占3%;烟酒食品类64件，占3%;五金交电化工类33件，占1%;其他投诉131件，占5%。

在交通工具类投诉中，汽车的投诉占较大比重。反映的问题有：订购汽车无法及时提车、汽车保养不当;商家违约或不按承诺履行义务;订立合同后不按合同约定履行，如在购买时已约定好汽车颜色，但商家提供的汽车颜色有偏差;因个人贷款原因无法继续购买，要求退订金遭拒;售后服务及维修不到位引发纠纷，如汽车经过几次维修后仍不能正常使用、故障维修不及时处理等。摩托车及电动车主要反映的问题是：购买时商家保证一个月内会给电动车上牌，却一直拖延;轮胎频繁漏气，电瓶出现质量问题以及故障维修的售后问题。

家用电器类投诉反映的问题有：产品售后服务态度差，出现质量问题不肯退换货或保修，维修多次仍不能正常使用，未能及时送货上门安装，存在安全隐患，夸大使用功能，出售假冒伪劣商品，在保修期内要求维修遭拒，要求上门维修遭拒等。

家具用品类投诉中，沙发、桌椅等家具的投诉占较大的比重。反映的问题有：订购家具，商家未按合同提供货物，要求退款遭推脱，出现质量不过关，裂痕不肯退换货或保修，维修多次仍不能正常使用，未能及时送货上门安装，存在安全隐患，出售假冒伪劣商品等。

计算机通讯器材类投诉反映的问题有：出现质量问题不肯退换货或保修，未能及时予以售后包修等。

换季期间和节日期间，商家促销力度大，服装鞋帽的消费量增加，发生纠纷的几率也上升。服装鞋帽类投诉反映的问题有：出现脱胶、开裂、起球、褪色、破损等情况不肯退换货，宣传与事实不符，出售假冒伪劣商品，存在价格欺诈等。

 

■服务类投诉热点集中电信互联网

2015年，市工商局12315指挥中心共受理服务类消费投诉1488件，占投诉总量的38%。其中，服务类投诉热点集中在电信互联网类。在服务类投诉中，电信类682件，占46%;互联网类241件，占16%;制作、保养及修理类94件，占6%;美容美发洗浴类77件，占5%;餐饮食宿类76件,占5%;销售类55件，占4%;文化，娱乐，体育服务类46件，占3%;邮政服务32件，占2%;专业技术服务类26件，占2%;交通类26件，占2%;其他类133件，占9%。

随着通讯网络的快速发展和用户群体的快速增长，电信通讯服务类消费长期位居服务类投诉榜首，如消费者反映手机、固话信号不稳定或没信号;办理业务解释不清或未按要求办理引发纠纷;宽带故障、乱收费、流量超标未能及时下发短信通知被扣费用，固话出现故障未能及时维修等问题。

互联网类主要反映宽带、宽带光纤猫问题以及网络接入出现故障维修遭拒、客户要求销户遭拒等问题。

制作修理加工类反映的主要问题是产品维修后未能使用，维修后出现裂痕，屏幕失灵，维修费用争议等问题。

食宿类反映的问题主要的是霸王条款，团购券、抵用券未能使用，不按约定收费，积分无法兑换等问题。

美容美发类投诉主要涉及剩余积分无故消除，强制消费，退还押金遭拒等问题。